Special > Kommentar (Frosts Kolumne)

Aggressive Kunden


Der Kunde ist der natürliche Feind für jeden Servicemitarbeiter. Der ist seinerseits nur der natürliche Feind des Kunden. Weil die beiden Feinde nicht das gleiche wollen, geht es manchmal recht unfreundlich zu. Wer schon mal im Vorzimmer einer Behörde gesessen hat oder in der Warteschleife einer Hotline festhing, dem muss ich das nicht näher erläutern.

Studenten der Hochschule Darmstadt haben jetzt untersucht, wie sich die Gewaltbereitschaft von Kunden im Umgang mit Beschäftigten von „Kundenservicebereichen“ so entwickelt. Ganz nebenbei: Eigentlich sollte doch der Beschäftigte mit dem Kunden umgehen, und zwar pfleglich.

Die Ergebnisse der Befragungen bei den Unternehmen waren erwartbar. Die Konflikte so heißt es, entstehen meist spontan, die Kunden werden immer aggressiver, und Beleidigungen dominieren bei persönlichen oder telefonischen Kontakten. Das hat eine gewisse Logik. Bis mein Computer hochgefahren ist und ich meine Beschwerde formuliert habe, sind die Aggressionen längst verraucht.

Es wäre interessant gewesen zu erfahren, warum Kunden aggressiv reagieren. Was mich selbst angeht, so weiß ich es. Letztens erst hatte ich eine Frage zu einem Vertrag. Also die übliche Hotline angerufen, die Unterhaltungsrunde mit einem unsäglichen Musikstück absolviert, die immer gleiche Tonfolge - regelmäßig unterbrochen von der Ansage… Aber das kennen Sie ja.

Dann endlich eine menschliche Stimme. Nur leider ziemlich gestresst. Wie ich inzwischen auch. Bei ihm sei ich falsch, er sei die Abteilung sowieso und mein Fall beträfe eine gaaanz andere Abteilung. Als ob mich das auch nur im Geringsten interessierte. Ich hatte ein Problem, ich hatte die Hotline angerufen, ich wollte nach den vergeudeten Minuten in der Warteschleife endlich eine Lösung. Und was bekam ich? Eine launige Unterweisung in Firmenstrukturen, das Gefühl, der blöde Kunde zu sein, der stört, und eine andere Telefonnummer. Wie soll man da verdammt noch mal nicht aggressiv werden!

Neuer Versuch. Nach dem Anfangsritual eine freundliche Stimme. In zwei Minuten war die Angelegenheit erledigt. Für Aggressivität auf beiden Seiten kein Anlass. Geht doch, dachte ich und fragte mich, wieso.

Die Studenten haben auch gefragt. Wie die Unternehmen auf die zunehmende Aggressivität reagieren. Jedes fünfte Unternehmen etablierte einen Sicherheitsdienst. Klasse Strategie, um Kunden abzuwimmeln. Da weiß jeder gleich, wer hier der König ist. Ein Drittel der Unternehmen setzte auf Mitarbeiterschulung. Ich wage zu bezweifeln, dass die anderen zwei Drittel das nicht nötig hätten.

Das scheinen auch die Studenten so zu sehen. Sie raten den Unternehmen, ihre Servicestrategien auf die Vermeidung von Konflikten auszulegen. Am besten, so rate ich, geht das mit Kompetenz. Noch besser mit guten Produkten. Dann müsste ich den „Kundenservicebereich“ gar nicht erst behelligen. Das täte uns beiden gut.

10.03.2011